小海 2月3日,北京弹性工作的第一天,光大信用卡的员工王慧就接到了远程银行中心客服的电话。一位光大信用卡客户联系客服,称自己女儿的信用卡在境外被盗刷。王慧根据经验判断,一般来说客户反映卡片被盗刷有三种情况,第一种是绑定了境外的一些付费网站会员,由于时间太久客户忘记了,突然扣费以为是盗刷;第二种是预授权交易,延迟扣款;第三种就是真的盗刷了。
于是王慧马上联系了账务室帮忙确认交易信息,很快账务室就给了反馈。她用这些反馈回来的交易信息和客户逐条核对,客户确认这些交易均非本人交易,确实属于盗刷的情况。王慧安抚客户,告诉客户现在交易还没入帐,如果30天不入帐,额度会自动释放。同时王慧密切关注这几笔交易的入账情况,果然,盗刷交易在3天后入账,王慧联系客户收集拒付材料,为客户办理拒付,保证了客户资金不受损失。
在家就能为客户服务,这在以前是王慧想都不敢想的事情,但是2019年光大信用卡和远程银行建立了7*24小时服务协作机制,并优化了要客服务系统,真正打破了时间、空间的限制,实现了远程化办公操作。
之前由于资源限制,光大信用卡要客服务在响应能力、问题解决能力方面确有不足,但是远程银行中心成立要客专属座席的消息给了他们灵感。经过多次沟通、讨论,光大信用卡与远程银行中心在2019年9月建立了要客服务协作机制。当光大信用卡中心在非工作时间受理要客服务需求后,可使用绿色业务通道通知远程银行中心要客座席外呼客户直接办理业务,远程银行中心座席在服务过程中遇到问题时,也可以及时联系光大信用卡服务专员寻求援助。
这一机制的建立弥补了卡中心非工作时间服务资源不足的问题,极大地提高了服务响应速度及业务处理效率,为实现要客7*24小时全天候服务提供了有力保障。
与此同时,为了保障要客服务不出纰漏,光大信用卡在大客户系统中开发了60余类提醒功能,比如还款提醒、息费提醒、账户逾期提醒等,持续为客户提供后端服务保障。2020年1月16日,短信提示功能成功实现一期功能上线。设置成功后,系统在产生提醒任务时会自动向服务人员的手机发送提示信息,服务人员接到短信后,可通知远程银行中心协助进行后续服务。
要客服务协作机制的建立与大客户系统的优化让光大信用卡员工真正实现了远程办公,并在疫情期间初见成效。1月23日至2月10日,光大信用卡通过这种模式累计服务要客50余人次,确保了要客服务工作的有序、稳定运营,为维护金融安全作出了重要贡献。
优秀的机构催生优秀的制度,优秀的制度创造卓越的成绩。要客服务协作机制能够让光大信用卡员工在家办公,及时响应客户要求,提高客户满意度,在新型冠状病毒疫情这场“大考”中初步取得一定成绩。未来,光大信用卡将继续优化要客服务协作机制与大客户系统,让优秀的机制在完善客户服务、增强金融安全方面发挥更大的作用。